Additional InformationProgramme de bonification annuelle, Options de travail flexibles, Régime de retraite et avantages sociaux compétitifs et Avantages voyages exclusifs Marriott
Job Number26117108
Job CategoryRooms & Guest Services Operations
Location2685 Rue King Ouest, Sherbrooke, QC, Canada, J1L 1C1 VIEW ON MAP
ScheduleFull Time
Located Remotely?N
Position Type Management
Pay Range: $56,000-$69,000 annuellement
Bonus Eligible: Y
SOMMAIRE DU POSTE
Aide à gérer l’exécution de l’ensemble des opérations des départements de l’hébergement (p. ex. : Réception, Ingénierie/Maintenance, Entretien ménager) ainsi que la gestion des équipes. Travaille à l’amélioration continue de la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département. Veille au respect des normes et des procédures établies. Dirige des équipes spécifiques tout en contribuant à l’atteinte ou au dépassement des objectifs de l’établissement.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation et expérience
- Diplôme d’études secondaires ou équivalence (GED) et 4 années d’expérience en services aux clients, à la réception, à l’entretien ménager ou dans un domaine connexe;
OU
- Diplôme collégial ou universitaire de 2 ans reconnu en gestion hôtelière et de la restauration, hôtellerie, administration des affaires ou dans un domaine connexe, et 2 années d’expérience en services aux clients, à la réception, à l’entretien ménager ou dans un domaine connexe.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Leadership de l’équipe des opérations de l’hébergement
- S’assure que les objectifs sont bien communiqués aux équipes, notamment en matière de suivi de l’expérience client et de productivité.
- Crée et favorise un environnement de travail axé sur la motivation, l’autonomisation, le travail d’équipe, l’amélioration continue et l’excellence du service.
- Analyse les résultats liés à la satisfaction des employés et des clients et élabore des plans d’action pour améliorer les secteurs nécessitant une attention particulière tout en consolidant les forces existantes.
- S’assure que les membres de l’équipe possèdent les compétences nécessaires pour répondre aux attentes.
- Agit en tant que modèle en démontrant confiance, énergie et enthousiasme.
- Accompagne les employés dans la compréhension des besoins et attentes évolutifs des clients afin de les dépasser.
Gestion des opérations de l’hébergement
- Participe à la gestion et à l’exécution des opérations des départements de l’hébergement (Réception, Ingénierie/Maintenance, Entretien ménager).
- Applique les procédures propres à l’établissement en matière de deuxième intervention et de récupération du service.
- Diffuse en temps opportun les résultats liés à la satisfaction de la clientèle, y compris les sondages, cartes de commentaires et lettres des clients.
- Adopte une approche proactive face aux préoccupations des employés.
- Fait preuve en tout temps de professionnalisme et de courtoisie envers les employés.
- Communique régulièrement aux employés les objectifs, résultats et priorités.
- Réalise des rencontres individuelles avec les membres de l’équipe deux fois par année.
- Soutient et forme l’équipe dans la planification des horaires en fonction de l’occupation et des objectifs opérationnels.
- Effectue au besoin des tâches opérationnelles sur le terrain.
- Exécute toute autre tâche requise pour répondre aux besoins de l’entreprise.
Gestion et suivi de l’expérience client
- Comprend et applique la culture de service de la marque.
- Offre un service à la clientèle exemplaire en demeurant accessible et disponible pour les clients.
- Contribue à l’amélioration continue de la satisfaction des clients et des employés.
- Adopte une approche proactive dans la résolution des préoccupations des clients.
- Maintient un niveau élevé de professionnalisme et de courtoisie envers la clientèle.
- Répond rapidement aux demandes du service à la clientèle.
- S’assure que tous les membres de l’équipe respectent ou dépassent les standards d’hospitalité établis.
Gestion de la rentabilité
- Participe à la réalisation de l’audit annuel de qualité avec le directeur général et le directeur régional.
- Veille à ce qu’un programme efficace de contrôle des clés soit en place.
- Analyse les états financiers, les rapports de ventes et d’activités ainsi que les autres indicateurs de performance afin d’évaluer la productivité, l’atteinte des objectifs et les possibilités d’optimisation des coûts.
- Contribue à maximiser la performance financière du département.
Gestion des ressources humaines
- Participe aux entrevues et au processus de sélection des candidats.
- Reçoit et évalue les recommandations d’embauche des superviseurs.
- Veille à ce que l’accueil et l’intégration des nouveaux employés soient complets et réalisés dans les délais prévus.
- Encourage les rétroactions des employés, favorise une politique de porte ouverte et analyse les résultats des sondages de satisfaction afin d’identifier et de résoudre les préoccupations.
- S’assure que les politiques de l’établissement sont appliquées de façon équitable et uniforme et que les mesures disciplinaires ainsi que la documentation requise respectent les procédures opérationnelles standard et locales.
- Souligne les réussites et reconnaît publiquement les contributions des membres de l’équipe.
Améliorations apportées
- Adaptation au vocabulaire utilisé dans l’hôtellerie au Québec.
- Utilisation d’un langage de description de poste professionnel et inclusif.
- Harmonisation de la terminologie RH et opérationnelle.
- Reformulation pour une meilleure fluidité et compréhension en français.
Chez Marriott International, nous nous engageons à promouvoir l’égalité d’accès à l’emploi, à accueillir dignement chaque personne et à offrir les mêmes opportunités à tous. Nous avons instauré un environnement dans lequel les particularités de nos collaborateurs sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le mélange varié de cultures, de compétences et d’expériences de nos collaborateurs. Nous veillons à prévenir toute discrimination fondée sur des critères protégés, notamment le handicap, le statut de vétéran et tout autre aspect couvert par la loi en vigueur.
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